ČZJ

Kdo může podat stížnost a na co si můžete stěžovat?

• osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba, nebo zájemce o sociální službu,
• zákonný zástupce, opatrovník či podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
• osoba blízká, pokud původní klient nemůže stížnost podat kvůli zdravotnímu stavu nebo úmrtí,
• osoba zmocněná klientem,
• člen domácnosti oprávněný zastupovat klienta podle občanského zákoníku,
• zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.

Pravidla pro podávání stížností

O možnosti podání stížnosti je klient informován při podpisu Smlouvy. O způsobu řešení stížnosti je klient informován psanou formou a překladem do komunikačního systému, který uvedl ve Smlouvě o poskytování služby. V případě potřeby je klient průběžně informován o řešení stížnosti.

Stížnost lze podat:

• osobně pracovníkovi v terénu (tlumočník znakového jazyka, sociální pracovník),
• osobně, písemně, videohovorem, videonahrávkou nebo telefonicky zaměstnancům CZTN (operátoři, sociální pracovník, vedoucí služby),
• písemně do schránky určené k tomuto účelu, která je umístěna v prostorách CZTN.
  
  Každá podaná stížnost je pracovníkem služby zaznamenána.

Forma podání stížnosti

• S uvedením jména stěžovatele.
• Anonymně
  • v případě anonymní stížnosti video nahrávkou, přičemž může klient k jejímu podání využít jinou osobu (tj. figuranta).

Stěžovatel si vždy může zvolit zástupce pro podání stížnosti.

Schránka pro podání stížností je vyvěšena v prostorách CZTN (Praha a Brno) a jsou na ní uvedené informace ke způsobu podávání stížnosti. Klíče od schránky má sociální pracovník nebo vedoucí služby. Schránka je kontrolována jednou za 14 dní.

Co se děje se stížností dál?

• Stížnost nikdy neřeší ten pracovník, na kterého je stížnost podána. Průběh a řešení předává svému nadřízenému pracovníkovi (tzn. vedoucí služby). Stížnost na vedoucí služby řeší statutární zástupce.
• Stížnost se podává poskytovateli sociálních služeb, proti kterému směřuje, do 1 roku od události, která je předmětem stížnosti.
• Všechny stížnosti jsou předány vedoucí služby a sociálnímu pracovníkovi CZTN k řešení.
• Každá stížnost je posuzována individuálně.
• Stížnost je vyřízena do 30 dnů ode dne doručení; v odůvodněných případech může být lhůta prodloužena o dalších 30 dnů. O prodloužení stěžovatele informujeme s uvedením důvodů.
• Stěžovatel je informován o výsledku písemně a překladem do komunikačního systému, který byl sjednán ve smlouvě o poskytování služby.
• Pokud je stížnost anonymní, výsledky jsou vyvěšeny na webu CZTN, na Facebooku CZTN a na nástěnce v prostorách CZTN.

Nápravná opatření?

Na základě stížnosti může být provedeno:

• zjednání nápravy – hledání řešení, vysvětlení postupu,
• pracovní důsledky dle závažnosti:
  • napomenutí zaměstnance,
  • vytýkací dopis zaměstnanci,
  • odejmutí osobního ohodnocení,
  • odejmutí finanční odměny,
• nabídka vzdělávacích aktivit,
• supervize.

Pokud stěžovatel není spokojen s řešením stížnosti, může se obrátit na další instituce:

• Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2, posta@mpsv.cz
• Magistrát hlavního města Prahy – Odbor správních činností ve zdravotnictví a sociální péči, Charvátova 145/9, 110 01 Praha 1, info@praha.eu
• Kancelář veřejného ochránce práv a ochránce práv dětí, Údolní 39, 602 00 Brno, podatelna@ochrance.cz, deti@ochrance.cz, tel: +420 542 542 888
• Helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, info@helcom.cz
• Liga lidských práv, Burešova 6, 602 00 Brno, info@llp.cz

Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat ministerstvo o prověření vyřízení této stížnosti; v žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti.

Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2, posta@mpsv.cz

Co dělat, když mám nějaký podnět pro zlepšení?

Jak klienti, tak i pracovníci služby mohou vyjádřit připomínky k poskytované službě.

Připomínky jsou zpracovávány administrativním pracovníkem, vedoucím a sociálním pracovníkem služby.