Jak vypadá jeden den operátora v CZTN?
Často se nás ptáte, co vlastně operátor v práci dělá, proč někdy trvá zpracovat objednávku tak dlouho, nebo proč po vás, klientech, chceme doplnit nějaké informace. Rádi bychom vám tedy přiblížili, jak takový den operátora vypadá a co všechno takový operátor dělá – věříme, že potom bude vše jasnější.
Příchod operátora do práce a první úkoly
Jako operátorka přicházím do práce pět minut vždy před půl osmou, kdy mi začíná směna. Otevřeno je sice máme až od 8h, ale je potřeba vyřídit objednávky, které přišly během včerejšího večera a noci. Dnes ale přicházím až v odpoledne, protože v úterý je dopoledne kancelář zavřená a překvapí mne, kolik klientů na to opět zapomnělo a přišli už ráno, aby si osobně objednali tlumočení a teď jsou rozmrzelí, že musí čekat. Znovu jim připomínám, že si musí pamatovat, že nemáme každý den otevřeno od rána.
Usedám k počítači a po rutinní sérii přihlašování se do účtů nutných k práci, se dostávám k naší databázi. Databáze je program, v kterém zpracovávám všechny objednávky, tzn. sms, e-maily, smlouvy s klienty apod. V pravém rohu databáze na mě blikají 32 příchozí nové objednávky tlumočení, odpovědi tlumočníků na poptávky, zprávy se zaslanou smlouvou od klientů, žádosti o zprostředkování tlumočení, změny v tlumočení, informace o tom, že někdo někam nedorazí, někoho nemůže najít a další věci jako nepřečtené emaily a 10 SMS. Vše dorazilo přes noc, po ukončení včerejší směny.
Ještě jsem se nestačila pořádně pustit do práce a už vidím první pohromu, čtu SMS, která přišla včera v 21:10. “Dobrý den, jsem nemocná a nejdu zítra na úřad v 8 hodin.” Kolega zvedá telefon (on slyší, já ne) a volá tlumočnici, tlumočník už je bohužel na cestě. To je vlastně jasné, tlumočení má začít za 10 minut, už je na místě, kde jinde by byl. Tlumočník poděkuje za informaci, vyúčtuje si náklady na cestu a jednu hodinu tlumočení, na to má právo, protože do práce dorazil tak jak měl. Možná si říkáte, že je škoda, že neslyšící klient neměl tlumočníkům kontakt a nedal vědět přímo jemu. Věřte, že o systému jsme dlouho přemýšleli a takto je to skutečně lepší – ano, někdy se stane, že tlumočník jede na tlumočení nakonec zbytečně, ale nestává se to často a my chceme, aby jsme byli prostředníky při komunikaci mezi tlumočníkem a klientem, protože jinak dochází k větším nedorozuměním a zmatkům.
Začínáme pracovat a hned řešíme další problém
Už jsme v kanceláři dva, rozdělujeme si úkoly a vrháme se do práce, je 8 hodin. Rozdělujeme si práci tak, abychom první vyřídili to, co nejvíce spěchá. V tom zvoní telefon. Volá nám jiný tlumočník. Čeká už 10 minut na klienta na místě domluveného srazu u vrátnice do areálu nemocnice. Hned píšu klientovi SMS, kde je, vzápětí mi přijde odpověď, že se omlouvá, ale vlak má zpoždění a tak na místo tlumočení dorazí asi o 20 minut později. Odpovídám mu, jako mnoha dalším, že veškeré změny v objednávce je nutné oznámit co nejdříve, včetně zpoždění vlaku…
Online tlumočení v CZTN?
Mezi tím, se mi rozbliká Skype. Jeden klient si chce domluvit tlumočení přes webkameru. Přijmu ho a než mu stačím ve znakovém jazyce vysvětlit, že nezprostředkováváme telefonické hovory k lékařům apod., ať se s tím obrátí na organizaci, jejíž webovou stránku, mu posílám v textu, tak se se mnou chce spojit další klient, který si objednával tlumočení včera po čtvrté hodině odpoledne a diví se, že ještě nedostal odpověď na svoji objednávku.
Návštěvy v CZTN
Je 9 hodin a já se konečně dostávám k vyřizování objednávek. Ptáte se v jakém pořadí? Podle stupně závažnosti/naléhavosti a termínu tlumočení. Když už mám vyřízené objednávky tlumočení s termíny nejbližších dní, tak se radím s druhým operátorem, jak vyřešit jednu nejasnou a zapeklitou objednávku. Klepání, do kanceláře přichází starší klientka vyplnit a podepsat novou smlouvu. Současně si objednává tlumočení. Ujme se jí druhý slyšící operátor, dokončil právě jednu objednávku, překládá smlouvu do znakového jazyka a upřesňuje další podrobnosti.
Prosíme o trpělivost
Překvapeně koukám na hodinky, je 13 hodin a já se ještě ani nenapila, čtu při tom SMS od tlumočnice, zda má počítat s tlumočením v termínu, který jsme ji poslali před dvěma dny. Co jí mám napsat, už potřetí urguji klienta ať potvrdí vše domluvené…neodpovídá. Jak vidíte, naše práce není jednoduchá a moc nám pomůže, když se budete snažit odpovídat rychle na naše dotazy, i když pak zase vy musíte počkat. Jak vidíte, snažíme se, sami se nezastavíme, takže prosím mějte trpělivost.