You are here: Home » Objednávání tlumočení » Podání stížnosti

Podání stížnosti

Na podání stížnosti má právo každý uživatel naší služby, tzn. každý náš klient.

Jak můžete svoji stížnost podat? Možností je několik, důležité je vědět, že stížnost může být podána také anonymně:

  • telefonicky,
  • prostřednictvím SMS,
  • osobně v kanceláři CZTN,
  • přes webkameru v ČZJ (Skype či ooVoo),
  • natočeným videem v ČZJ (v případě anonymní stížnosti videonahrávkou, přičemž může klient k jejímu podání využít jinou osobu (tj. figuranta), či rozostření obrazovky) a jeho zaslání e-mailem, či jiné předání,
  • e-mailem,
  • písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a umístěna ve veřejně přístupných prostorách služby,
  • písemně krajskému úřadu, tzn. Magistrát hlavního města Prahy – registrující CZTN,
  • prostřednictvím jiné osoby nebo instituce (pokud z nějakých důvodů nemůže klient podat stížnost sám).

Kdo a na koho může podat stížnost?

Na podání stížnosti má právo každý uživatel naší služby, tzn. každý náš klient.

Každý uživatel naší služby může podat stížnost na kohokoliv z osob, které nějakým způsobem zajišťují/ podílí se na zajišťování nebo využívání služeb CZTN.

Co se se stížností děje?

  • Všechny stížnosti jsou k řešení předány vedoucímu a sociálnímu pracovníkovi CZTN.
  • Každá stížnost je posuzována individuálně.
  • Pokud je stížnost anonymní, je řešení této stížnosti vyvěšeno na webových stránkách, na facebooku CZTN a na nástěnce, která se nachází na chodbě CZTN.

Co dělat, když mám nějaký podnět pro zlepšení?

  • Jak klienti, tak i pracovníci služby mohou vyjádřit připomínky k poskytované službě.
  • Připomínky jsou zpracovávány administrativním pracovníkem, vedoucím a sociálním pracovníkem služby.

Pravidla pro přijímání/podávání stížností uživatelů služby

Na podání stížnosti má právo každý uživatel naší služby. O možnosti podání stížnosti je uživatel informován při podpisu Smlouvy. O způsobu řešení stížnosti je uživatel informován psanou formou a překladem do systému, který uvedl ve smlouvě o poskytování služby. V případě anonymní stížnosti je řešení zveřejněno na webových a facebookových stránkách CZTN. V případě potřeby je uživatel průběžně informován o řešení stížnosti.

ZPŮSOB PODÁNÍ STÍŽNOSTI

  • osobně pracovníkovi, tzn. jak operátorovi, tak tlumočníkovi,
  • osobně nebo písemně koordinátorovi,
  • natočeným videem,
  • písemně u vedoucího CZTN,
  • písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a pověšena v prostorách před kanceláří CZTN,
  • písemně krajskému úřadu, tzn. Magistrát hlavního města Prahy (tj. registrující orgán).

FORMA PODÁNÍ STÍŽNOSTI

  • s uvedením jména stěžovatele,
  • anonymně v případě anonymní stížnosti video nahrávkou, přičemž může klient k jejímu podání využít jinou osobu (tj. figuranta).

Schránka pro podání stížností je vyvěšena v prostorách před kanceláří CZTN a jsou na ni uvedené informace ke způsobu podávání stížnosti. Klíče od schránky má sociální pracovník služby a vedoucí služby. Schránka je kontrolována dvakrát týdně.
Stížnost podaná osobně nebo telefonicky je pracovníkem zaznamenána.

Co se děje se stížností dál?

  • Všechny stížnosti jsou předány k řešení sociálnímu pracovníkovi CZTN e-mailem.
  • Pokud je stížnost anonymní, je řešení této stížnosti vyvěšeno na webových stránkách, na Facebookových stránkách CZTN a na nástěnce v kanceláři CZTN.
  • Každá stížnost je evidována pod evidenčním číslem. Číslování je vztaženo ke každému kalendářnímu roku. Tato evidence podléhá zákonu o ochraně osobních dat. Archivaci provádí sociální pracovník CZTN. Všechny písemnosti související s podáním stížnosti musí být evidovány.
  • Za způsob řešení stížnosti odpovídá sociální pracovník služby.
  • Každá stížnost je posuzována individuálně.
  • Stížnost můžou podat také pracovníci CZTN včetně tlumočníků.
  • Uživatelé mohou také vyjádřit připomínky k poskytované službě. Připomínky jsou zpracovávány koordinátorem a sociálním pracovníkem služby.

Nápravná opatření:

  • omluva klientovi,
  • sjednání nápravy (tj. jiné řešení dané situace),
  • napomenutí pracovníka,
  • přeřazení pracovníka na jinou pracovní pozici,
  • nabídka vzdělávacích aktivit,
  • supervize.

 

Pokud není uživatel spokojen s řešením stížnosti, může se, po vyčerpání výše uvedených možností, obrátit na další instituce.
Konkrétně se jedná o:

  • Expertní komisi pro otázky tlumočení, působící při ASNEP, z.s. Nespokojenost se způsobem řešení stížnosti můžete zaslat na email: . Komise na zaslaný podnět bude reagovat nejdéle do 30 dnů.
  • Magistrát hlavního města Prahy – registrující orgán, (Mariánské náměstí 2, 110 01 Praha 1, fax: 236 007 151,
  • Kancelář ombudsmana, veřejného ochránce práv (Údolní 39, Brno, 602 00, , sekretariát: Tel: (+420) 542 542 777, Fax: (+420) 542 542 772).